БЛОГ

Як правильно вибачатися перед користувачами?

2017-08-16

 

Просити вибачення завжди непросто. Дехто вважає, що це визнання власної помилки та слабкості, яке підірве авторитет компанії. Насправді ж навпаки.

 

Правильно сформоване вибачення може навіть підвищити лояльність до вашого бренду та викликати схвалення користувачів, не говорячи про збереження прибутку та компанії загалом. Зрештою, всі у чомусь помиляються – і великі корпорації і маленькі стартами. Пропонуємо вам чотири основні поради, як правильно просити вибачення у клієнтів.

 

Проявіть справжні докори сумління або співчуття

Будьте людяним, покажіть, що дійсно піклуєтесь про клієнтів і стурбовані ситуацією, що склалася. Поставте себе на їх місце – як би ви почувалися за подібних обставин?

 

Перепросіть негайно

На зволікайте з вибаченнями, адже, якщо потягнути ще кілька днів, то вони вже будуть неактуальним. Крім того, за цей час розлючені клієнти можуть наробити шкоди вашій репутації. Навіть якщо ви не впевнені, чи дійсно винні, перепросіть та скажіть, що розберетеся в ситуації.

 

Візьміть провину на себе разом з відповідальністю та відшкодуванням збитків

Це допоможе зберегти лояльність до компанії та клієнтів. Повірте, якщо ви зекономите на відшкодуванні, зрештою втратите значно більше. 

 

Вкажіть, чому склалася така ситуація, які заходи буде вжито та за які строки, коли ви знову вийдете на зв’язок з цього приводу

Хороший приклад – особисте звернення Тіма Кука, СЕО Apple, коли щойно запущений додаток Apple Maps працював неналежним чином та розчарував сотні користувачів. Кук звернувся до клієнтів з вибаченнями, пояснив, у чому проблема:

 

Нашим користувачам,

В Apple ми прагнемо створювати продукти світового класу, які забезпечують нашим клієнтам найкращий досвід. Запуском нашого додатку Maps минулого тижня показав, що ми не дотягнули до нашої цілі. Нам надзвичайно прикро, що ми розчарували своїх клієнтів, і ми робимо все можливе щоб Maps став кращим.

Спершу ми запустили Maps на першій версії iOS. З часом ми хотіли забезпечити користувачам більше можливостей, таких як поетапні напрямки, голосова інтеграція, Flyover, векторні карти. Щоб втілити цей задум нам довелося створити нову версію Maps з нуля.

Наразі вже більше 100 млн. гаджетів iOS використовують цю нову версію Apple Maps, і їх кількість зростає щодня. Лише за тиждень користувачі iOS шукали за допомогою Apple Maps близько півмільярда локацій. Чим більше наших користувачів використовуватиме Maps, тим кращим ставатиме цей додаток, і ми вдячні за всі відгуки, які отримали від вас.

Поки ми вдосконалюємо додаток, ви можете користуватися альтернативами, які можна завантажити з App Store, використовувати Google або карти Nokia на їх сайті.

Все, що ми робимо в Apple, ми робимо з метою створити кращі продукти в світі. Ми знаємо, що ви очікуєте цього від нас, і ми працюватимемо нон-стоп доки Maps відповідатиме цим надзвичайно високим стандартам.

Тім Кук

СЕО Apple

Оригінал листа можна почитати тут.    

        

Пам’ятаєте як у пісні: «Sorry seems to be the hardest word…». Але це слово часто є справжнім рятівним жилетом для репутації вашого бренду. Пам’ятайте про це. 



#crisis management#pr

← ДО БЛОГУ
ОСТАННI НОВИНИ

2017-11-22

Кожного листопада ми спостерігаємо це шоперське божевілля – Black Friday в усіх магазинах, навіть онлайн. Звідки пішла ця традиція, та чому саме «чорна» п’ятниця?

2017-11-17

Щоб створити хорошу репутацію для бренду, необхідно знати не лише що постити, а й чого краще ніколи НЕ постити.

Top