БЛОГ

Негатив у мережі: як правильно реагувати?

2017-06-26

Що робити, якщо ви отримали негативний коментар? Якщо він ображає ваш бренд та користувачів, ви в праві його видалити та заблокувати автора. Але, перш за все, необхідно розібратися у ситуації…

 

Тримайте себе в руках

Щоб не нашкодити своєму ж бренду, реагуйте стримано та ввічливо. Завжди. Якщо негативний пост або відгук справжній, а не провокація, спокійна реакція та діалог можуть навіть змінити ситуацію. Спробуйте розібратися, раптом людина, з якою ви ведете діалог, має вагомі аргументи. У вас є шанс змінити її ставлення до бренду, показати, що вам небайдужий кожен клієнт, і ви приймаєте критику аби покращити рівень сервісу.

 

Проведіть розслідування

Щоб достойно відповідати на критику, ви повинні оперувати фактами. Чи пам’ятаєте ви людину, котра пише негативний коментар? Чи були раніше подібні скарги? Якщо так, до яких заходів вдавалася компанія, щоб виправити ситуацію? Перевірте, якщо це можливо, наскільки об’єктивною є критика. Таке невеличке розслідування надасть вам упевненості, та підкаже, як поводитися далі.

 

Реагуйте якомога швидше та ефективніше

Незалежно від того, виправданий негатив, чи ні, справжній клієнт чи бот, ви повинні відреагувати на коментар:

- подякуйте за відгук;

- проявіть розуміння, навіть якщо людина, з якою ви спілкуєтесь абсолютно неправа та поводиться неадекватно;

- перепросіть за те, що компанія не виправдала очікування клієнта;

- спробуйте вирішити проблему так, щоб клієнт лишився задоволений.

 

Пам’ятайте, що іноді у всіх нас буває поганий настрій, і людині достатньо просто уваги на свою адресу, щоб її вислухали та заспокоїли. І проблема зникне сама собою.

 

Результати досліджень поведінки користувачів у мережі доводять, що люди змінюють негатив на позитив, якщо проявити співчуття та разом дійти компромісу. Крім того, якщо ви ведете відкритий діалог, це бачать інші користувачі. Вони бачать, як ви намагаєтесь вирішити проблему, заспокоїти клієнта та знайти найкращий вихід із ситуації. Така щирість та відвертість підвищує рівень лояльності до бренду.

 

Не засмучуйтесь, коли отримуєте негативні відгуки. Вони часто бувають корисними. Ви розумієте, як покращити рівень сервісу та що саме цінують ваші користувачі.   



#crisis management#digital#instagram#marketing#pr#social media#twitter#фейсбук

← ДО БЛОГУ
ОСТАННI НОВИНИ

2017-12-15

Американська незалежна дослідницька група IFTF (Institute for the future), котра займається прогнозуваннями майбутнього, розповіла, які навички знадобляться людям для ефективної діяльності у майбутньому.

2017-12-07

Останнім часом ми часто чуємо, що бренди об’єднуються задля створення нового продукту або залучають до своїх промо-кампаній зірок світового масштабу. Це дуже ефективний PR-хід, до якого вдаються в абсолютно різних сферах.

Top